Compras navideñas: cómo hacer valer la garantía legal si los clientes no están satisfechos

Con la llegada de diciembre y ante la proximidad de la Navidad, las familias se preparan para las tradicionales compras de esta época para de esta forma complacer los deseos de cada uno de sus integrantes, sobre todo los de los más pequeños de la casa.

En ese contexto, son muchas las alternativas de compra que surgen en los diferentes comercios de la zona, aunque existe la posibilidad cierta de que algunos productos puedan tener algunos defectos o no cumplan con los requisitos que el cliente requiere. 

Sin embargo, según datos recogidos por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) durante este año en la Región de Coquimbo ha recibido alrededor de 1.245 reclamos por problemas para ejercer el derecho a ejercer la garantía legal, superando en forma significativa al 2020, donde se llegó a las 1.135 denuncias.

 Estas situaciones se hacen muy recurrentes sobre todo después de Navidad y Año Nuevo, cuando muchas personas proceden a devolver lo adquirido o a solicitar algún cambio.

En ese sentido, el director regional del Sernac, Rodrigo Santander, en conversación con diario El Día aseguró que “la Ley del Consumidor establece que, si un producto nuevo tiene fallas o no es apto para su uso normal, los consumidores tienen derecho a la garantía legal de 3 meses que incluye tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado a elección del consumidor”.

En esa línea, cabe destacar que la Ley Pro Consumidor, que se está discutiendo en el Congreso, pretende extender ese plazo a seis meses.

“En algunos productos, como los electrodomésticos, las empresas exigen una primera revisión en el servicio técnico para descartar que se trate de un mal uso. Pero tras esa revisión, subsiste el derecho a la triple opción si el producto tiene fallas de fábrica”, subrayó Santander.

Sobre la manera de hacer efectiva esta garantía, el director regional de Sernac sostuvo que “los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones”.

Importante además es que las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

En el caso de hacer una compra en una liquidación, Santander aseguró que los derechos siguen corriendo de igual manera. “No por comprar más barato los consumidores tienen menos derechos. Esto implica que pueden hacer efectiva la garantía ante el vendedor, y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirlo al fabricante o al importador que responda”.

El ticket de cambio y la garantía extendida

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto generalmente durante 10, 20 o hasta 30 días. 

Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

Sin embargo, el director regional de Sernac sostuvo que “en el contexto de pandemia, es importante que las empresas entreguen plazos razonables para el cambio del producto, dado que no existe la posibilidad de probarse las prendas para evitar riesgos de contagio. Estamos monitoreando que así sea y los plazos que se están ofreciendo”, sostuvo la autoridad.

De todas formas, no hay que olvidar que existen las denominadas “garantías extendidas”, que son una especie de seguro que amplía el plazo o condiciones de la garantía legal de 3 meses. “Es un servicio que ofrecen las empresas, que tiene un costo y los consumidores son libres de contratarlos o no”, sostuvo Santander.

La Ley del Consumidor además establece una serie de derechos, entre ellos, a que las empresas informen todas las condiciones relevantes de los productos, por ejemplo, el precio final, el cual debe ser respetado.