Sobreendeudamiento y estrés causan clientes agresivos en Navidad

Con las manos temblorosas, Carolina toma nuevamente la caja del juego de luces navideñas. El artículo está completamente arrugado, por algo ya estaba con un 70% de descuento. Estira el área donde se encuentra el código de barras y lo pasa por el detector de artículos de la caja. Nuevamente aparece “producto inválido” por la pantalla.

La cliente, alta y bien parecida, con sus cabellos no naturalmente rubios y vestida deportivamente, pero con reconocidas marcas de ropas out door está molesta. La fila en la espera del turno se agranda y a pesar que se escuchan las quejas de los clientes más atrás, la mujer no está dispuesta a dejar el producto, aunque por cuarta vez la caja no puede registrar el código y su molestia la traspasa a Carolina, la cajera.

-¿Te puedes apurar?, pregunta la mujer con un tono despectivo ¿Cuánto tiempo debo esperar? Llama a tu jefe o no sé, pero soluciónalo pronto, que no tengo tiempo.

La mujer sigue molesta y Carolina llama a la encargada de la caja. No quedan más de esas luces y buscan alguna solución. Sin embargo, ninguna de las propuestas le gusta a la cliente, quien después de decir unas frases al aire contra la cajera, deja el carro lleno de adornos navideños en la caja y se va, después de todo el rato perdido, sin realizar la compra.

Carolina nos relata después que, a pesar que durante el año siempre hay clientes que se molestan con facilidad, es en época de Navidad donde están más agresivos.  “Se supone que es una época familiar y para compartir, pero muchos andan estresados y súper violentos y no quieren escuchar. Yo trato de hacer mi trabajo lo mejor que puedo y escucho muchas cosas, pero esa agresividad que se ve en esta época me sorprende”. 

Carolina reconoce que a veces los compradores sí tienen razón en criticar y molestarse, cuando faltan algunos productos o muchas veces los vendedores y cajeros están más preocupados del celular que del cliente, pero “esas quejas las pueden decir de una manera y no insultando, como sucede la gran mayoría de las ocasiones”.

CLIENTES IRRITADOS

Pía trabaja en una reconocida tienda ubicada en el centro de La Serena, sólo en épocas precisas: Día del Niño, Navidad y verano. Tiene 21 años y está reuniendo dinero para poder estudiar gastronomía en el 2017 y en esta Navidad le corresponde atender en la sección de juguetes. Trabaja más de ocho horas diarias en las que debe escuchar de todo, “algunas personas que vienen son tranquilas y buscan el regalo solas o piden ayuda, pero otros llegan no sé si enojadas, pero sí estresadas, especialmente los hombres y se da mucho el fin de semana”. 

Quizás porque el tiempo que deben ocupar para el descanso lo utilizan en esas largas jornadas, buscando el regalo ideal y terminan agotados.Constanza trabaja en la sección de electrónica de una tienda del mall y asegura que Navidad es la peor época para tratar con los clientes, aunque la mejor en ventas. “Es difícil, porque también debemos estar atentos a algunos que vienen a robar y también que los clientes buscan cosas específicas, productos con características especiales y muchas veces no tienen claro o no saben realmente lo que andan buscando. Muchos se quejan y nos tratan de ignorantes, pero tampoco puedo traerles el celular o la consola que ellos sueñan si no existe o no lo tenemos en la tienda”. 

ESTRÉS POR EL CONSUMO

Para la socióloga de la Universidad Arcis, Ana Zepeda Iriarte, es muy común ver a las personas “irritadas” esto porque debido al alto consumo para las fiestas navideñas y de fin de año, se producen aglomeraciones de gente. No sólo se busca un regalo, adornos para el hogar, cotillón y los productos para las cenas y fiestas, sino que también se debe luchar contra la congestión vehicular; la búsqueda de estacionamientos que son escasos; gran cantidad de personas en calles estrechas o centros comerciales que no resisten las aglomeraciones, ruidos y también el sobreendeudamiento en el que incurren para hacer feliz a la familia.

“Esto responde al despliegue de un modelo económico que ha favorecido la sensación de felicidad a través del consumo. Lo podemos observar en los avisos publicitarios de todo tipo de comercio, en donde se resalta la entrega de amor y valoración mediante el acceso a regalos, en muchos casos de alto costo”, explica la socióloga.

Según las cifras en Chile, en el mes de diciembre, especialmente por las fiestas de fin de año, las familias en promedio gastan $300 mil más que en un mes normal. Muchas de ellas compran una gran lista de regalos que no son capaces de pagar, solicitando créditos de consumo por más de un año o endeudándose con las tarjetas de crédito que después son una sobrecarga del presupuesto mensual. 

“¿Entonces que hace un padre o madre de familia que desea cumplir las expectativas que le impone su familia a través del mercado, pero que percibe ingresos que no son acordes al nivel de gastos que estas fechas demandan?  Evidentemente, esta situación genera frustración, estrés, angustia, lo que se traduce en algunos casos en sobreendeudamiento y en otros en insatisfacción por no poder cumplir a los seres queridos”, agrega Ana Zepeda, situación que se traspasa a las personas con las que interactúan muchas veces los vendedores o trabajadores del comercio.

Así lo siente y vive Claudio, quien trabaja por años en una tienda de Mall Plaza La Serena en diversas secciones. “He estado en juguetes, tecnología y temporada y es en estas fiestas donde se produce mayor irritación de los clientes”. El vendedor relata que años anteriores se producían roces entre vendedores por obtener mayor cantidad de ventas, pero ahora, con el nuevo sistema de ventas, se da mucho que la gente “viene enojada”.

Señala que se quejan, porque no encuentran el juguete o producto que quieren, no les gusta esperar, se quejan de que no se les envuelva el regalo y se le envíe a otro sector para este proceso. “Y si tú les respondes algo te gritan y hasta insultos he recibido, especialmente de mujeres, porque hay normativas que nosotros debemos cumplir. Muchas veces los entendemos, porque también somos clientes de las tiendas, pero no podemos hacer nada. Nos lanzan insultos y gritos como, por ejemplo, que somos simples vendedores, que no nos alcanzó para más, lo más suave que he escuchado es cuando me dicen que me pongo la camiseta de la empresa que se lleva el dinero y yo sólo recibo una miseria”.

Aunque Claudio ya está acostumbrado, porque lleva muchos años en el rubro, algunas de estas discusiones y malos tratos le quedan “dando vueltas y llegas a tu casa con rabia, porque yo intento hacer bien mi trabajo. Además, es una lata que estas situaciones se den más en Navidad, cuando deberíamos andar todos más contentos y menos agresivos, pero parece que ya se olvidaron de lo que significa esta celebración”.

Para la especialista, estos hechos sólo enmascaran la triste realidad que vive la sociedad actual, que es “la falsa sensación de felicidad que promueve el mercado, haciéndonos la promesa de ser libre a través del consumo, dejando de lado valores que debieran ser de mayor trascendencia para una sociedad que aspira a ser más desarrollada y feliz”, concluye.

CÓMO TRATAR A UN CLIENTE AGRESIVO

El perfil de un cliente agresivo o estresado es que son personas quisquillosas e impacientes. Se quejan del servicio y muchas veces de cosas sin la más mínima importancia, que pueden ser solucionadas rápidamente. Buscan imponerse sobre los vendedores con insultos y la humillación. 

Los expertos también tienen recomendaciones cuando un trabajador del comercio se encuentra con un cliente agresivo. Lo primero es que si éste llega con una queja y ofuscado por el problema, escucharlo y ver la real magnitud del inconveniente, que en la mayoría de las ocasiones el cliente magnifica por su rabia.

Se aconseja también no oponerse al cliente y menos responder con la misma agresividad o ironías, porque eso aumentará su furia y no cambiará de opinión. Es necesario intentar demostrar comprensión y “quitar el veneno a sus objeciones” o palabras, quitándole los dichos negativos que el cliente señala.

Si se reconoce a un cliente agresivo, es conveniente tener una separación prudente y mirarle siempre a la cara y ser amigable, así el comprador podrá reconocer que puede tener la ayuda y servicio requeridos.