Las estrategias que ha implementado el retail para seguir atendiendo público

Más de 100 días han pasado desde que se detectó el primer caso oficial de un infectado por coronavirus en el país. Desde ese momento hasta ahora, la expansión del virus ha golpeado con especial fuerza a la economía del país – la cual ya venía herida desde el estallido social- por lo que, el comercio, rubro particularmente afectado por las restricciones impuestas a raíz de la pandemia, ha debido adaptarse a esta nueva realidad. 

Las grandes cadenas del retail, tampoco se han salvado de la interrupción del flujo de clientes y con ello, de las caídas en sus ventas, y por ello, aquellas multitiendas de la zona – al menos las que aún están abiertas al público o están por abrir – han debido modificar sus canales de venta y comercialización, así como la atención directa al público.

Además, se han adoptado algunos recursos de tipo tecnológicos, que van más allá del crecimiento de la venta por internet, como por ejemplo, dispositivos automáticos para evitar aglomeraciones tanto al exterior como al interior de los locales comerciales. En efecto, el uso de la tecnología ha sido el eje de este proceso de adaptación que el retail. 

Contador en tiempo real

Ese el caso de Ripley, donde su gerenta zonal, Mariana Lasalle, explica que, con el fin de resguardar la salud y seguridad de los clientes y colaboradores, se implementó un sistema que mantiene un conteo permanente de las personas que ingresan a su local. 

Dicho sistema está dotado de una cámara que registra el número de clientes que ingresan y salen de la tienda, información que se va mostrando en tiempo real en una pantalla ubicada en la entrada del local, en la cual además, se muestra el aforo máximo que puede albergar el local por mandato de las autoridades de Salud. 

“Ahí se ve la cantidad de cuantas personas están en la tienda y cuánto se está permitido albergar. Y al igual que un semáforo, se establece una colorización de acuerdo a la urgencia que tiene el aforo”, explica Mariana Lasalle.

“Si está en verde, es que se puede mantener la capacidad de ingreso de clientes. Si está en amarillo, es para tomar precaución y cuandp el aforo llega al 80% aproximadamente, nos avisa con color rojo que se está cerca de sobrepasar la cantidad reglamentada de personas al interior del local, por lo que es necesario tomar medidas. Ahí el guardia por ejemplo, empieza a frenar un poquito el ingreso de clientes”, agrega. 

Ventas online

Además, en el caso de la venta física, se estableció un número de whatssap - +56 9 7184 9764- para agendar el retiro de una compra que se haya hecho por internet, y así evitar las filas. 

Respecto a la venta por internet, se han implementados dos modalidades: “ship from store” y “click to car”. En el primer caso, correspondiente a las compras locales, se trata de una modalidad de “venta de última milla” que incluye un despacho desde la tienda en 24 horas, de lunes a domingo. “Tu compras, y por un despacho mínimo, el producto te llega a tu casa a través de nuestros proveedores logísticos (…) La explosión de ventas por este canal ha sido importante y esto también hace que nuestros clientes se cuiden y esperen el producto en la comodidad de su hogar”, señala Mariana Lasalle.

En el caso de la segunda modalidad, se trata simplemente de comprar el producto deseado y venir a buscarlo en auto, pero sin la necesidad de bajarse de él. “Si no te quieres bajar, agendas y te despachamos en nuestro estacionamiento”, explica la directiva de Ripley. 

Todo esto por cierto, se suma a las medidas de sanitización, higiene y distancia social que la empresa ha dispuesto al interior de su local, que incluye, paneles de acrílico, elementos de seguridad, demarcación de distancias y espacios para circular, y tiempos recomendados de permanencia al interior de la tienda. 

"Fila virtual"

En el caso de uno de los comercios más importantes de la conurbación como es Mall Plaza La Serena, el pasado lunes 8 se implementó un sistema que también tiene por objetivo, evitar lo más posible, la aglomeración de público con el fin de respetar las medidas de distanciamiento social impulsadas por la autoridad sanitaria.

Se trata de un plan piloto de “fila virtual” que consiste, según la subgerente de Mall Plaza La Serena, Loreto Albandoz, “de una alternativa para aquellos vecinos que quieran planificar su visita y para nosotros como compañía, es una herramienta que nos permite seguir cuidando a visitantes y colaboradores, evitando las aglomeraciones y continuando con la apertura gradual y flexible de las tiendas”. 

En ese sentido explica que “en Mall Plaza La Serena ya se han agendado más de 230 visitas en tan solo 5 días. A aquellas  personas que aún no conocen el sistema, les contamos que agendar es muy simple y les permitirá ingresar de inmediato la próxima vez que nos visiten. Nuestra recomendación es planificarse y venir sólo cuando sea necesario, evitando la compañía de menores de edad y adultos mayores”, señaló

Para aprovechar esta herramienta, los visitantes deben ingresar al sitio web www.mallplaza.cl, seleccionar Mallplaza La Serena y completar el formulario con sus datos personales, indicando la fecha y hora en que desean visitar el mall.

Medidas adicionales

Al igual que en Ripley, esta iniciativa emprendida por Mall Plaza, se suma a los protocolos sanitarios aplicados en cada centro comercial de la compañía: la sanitización y desinfección diaria en áreas de mayor uso por parte de las personas, el uso de mascarillas para colaboradores y visitantes, el control de temperatura a trabajadores externos e internos cuando ingresan al centro  comercial y la disponibilidad de alcohol gel en distintos puntos de circulación de público.

Además, se implementó el acceso preferencial a farmacias y supermercados para personas mayores de 60 años y embarazadas, fomentar el pago con tarjeta por sobre el uso de efectivo; indicación del aforo máximo al interior de cada tienda, calculando el máximo de 1 persona por cada 10m2 libres y el distanciamiento social de 1 metro en sector de cajas registradoras y mesones de atención.

Las compras a futuro

Pero todo el actual escenario que enfrenta el retail y el comercio en general, les ha implicado a las empresas a establecer fuertes modificaciones en su manera de operar en un periodo de tiempo relativamente corto. Y aquí sin duda, y dado los ejemplos anteriores, se espera que el e-commerce, tome un protagonismo que no tenía antes de la llegada del coronavirus.

Iván Mariani, ingeniero comercial y asesor en Retail Management & Operaciones, sostiene que, ante efectos como el estallido social y ahora, con la crisis sanitaria, “el único canal de salida y el ‘Rock Star’, pasa ser la venta Online que crece sobre un 200% en algunos casos, pero aún muy lejos para las tiendas y marcas que utilizan este medio como un canal más y no de forma exclusiva de ventas, el cual ahora pasa ser el principal actor. Y por eso deben estar preparados para la eventualidad en sus procesos operativos, y la última milla en la entrega y disponibilidad al consumidor final”.

Para este analista, las tiendas físicas han ido tomando un rol de “pseudo bodegas”, que sirven para posicionar y entregar los productos que se compran vía internet, principalmente, en las grandes tiendas. 

Eso sí asegura, “las tiendas físicas van a volver a abrir, y de hecho, se están haciendo todos los intentos. Pero también hay un sesgo en seguridad y eso es una de las cosas de la que van a tener que preocuparse los retails físicos en varios puntos”, sostiene.

Además insiste que, tras el fin de la pandemia, la compra “ya no será lo mismo y (las tiendas) deberán estar preparadas para enfrentar una ardua competencia con un e-commerce pujante y acelerado, donde los consumidores que tuvieron que optar por esta vía por la pandemia, muchos seguirán con esta forma cómoda y rápida de comprar”, asegura.