Detallan como deben proceder empresas al suspender servicios por motivos de fuerza mayor

La situación que está viviendo el actual cuarto medio del Colegio Cordillera por la postergación de su gira de estudios dos veces de parte de la agencia, abrió la duda sobre la responsabilidad que tienen las empresas de responder ante casos excepcionales como ha sido el estallido social.

En este caso, los 28 alumnos afectados aún se mantienen en la incertidumbre respecto al viaje que tenían reprogramado para este próximo 29 de febrero, ya que de forma arbitraria, por segunda vez, la agencia de viajes canceló el evento, obligando a los padres y apoderados a presentar una queja ante el Sernac.

“Como SERNAC hemos recibidos los antecedentes entregados por los apoderados de este grupo de estudiantes del Colegio Cordillera de La Serena afectados por la cancelación de este viaje que habían contratado hacia la ciudad de Bariloche” indicaron desde el organismo.

Aseguraron que a partir de ahora analizarán jurídicamente los antecedentes para poder tomar las acciones que correspondan y así poder ir en defensa de los derechos de las personas afectadas.

“Es importante recalcar que las empresas que prestan este tipo de servicios deben ser profesionales, lo que implica que deben respetar al pie de la letra lo comprometido con los consumidores” agregaron del Sernac.

Asimismo indicaron que en el caso de incumplimientos los consumidores tienen el derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado.

Por otro lado, recordaron que la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), se hace cargo de materias tales como incumplimiento de las empresas, publicidad engañosa, cláusulas abusivas, pero no tiene alcance si se trata de una estafa, como dicen sentirse los alumnos y sus padres en este caso, para lo que deberán realizar la denuncia ante la PDI y la Fiscalía.

Por otro lado, desde Sernatur, su directora regional, Angélica Funes, indicó que se trató de una empresa inscrita en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos y con Sello de Calidad Turística.

“Se remitieron los antecedentes del caso a Sernatur Santiago a la Región Metropolitana específicamente en este caso porque la empresa es de Santiago, por lo tanto ellos nos entregaron la información que ya se habían puesto en contacto con esta empresa” aclaró Funes.

Admitió que dentro de las facultades que tiene Sernatur no estaban el poder sancionar a una empresa por incumplir con los servicios que ofrece, por lo que indicó que el procedimiento realizado por las apoderadas del Colegio Cordillera de denunciar a Sernac era lo que debía hacerse en estas eventualidades.

“En este caso la empresa tiene el Sello de Calidad Turística y por supuesto va a ser llegada la información a la entidad que hizo todo el proceso para la obtención del sello, entendamos que son empresas externas, no son empresas del Estado. Son aquellas que a la vez de poner un sello de calidad también pueden certificar con alguna ISO”.

Respecto a la posibilidad de perder el sello de calidad turística ante una situación así Funes indicó que era una opción, sin embargo la agencia debía tener más observaciones que solo la falta comercial, aunque podría ocurrir.

“Cada dos años las empresas deben recertificarse, y esta empresa ya va con antecedentes que no cumplieron su obligación comercial”.

 Ahora bien, ¿qué pasa con aquellos viajes o servicios que fueron cancelados o postergados producto de las condiciones del país en octubre y noviembre? ¿Quién responde y cómo se debe proceder para estas situaciones?.

Recomendaciones

Desde el Servicio Nacional del Consumidor recomendaron que antes de firmar contrato con alguna agencia de viajes para una gira de estudios se deben conocer las condiciones relevantes del servicio, eso quiere decir en qué consiste, qué incluye y el costo final.

Asimismo, todo lo que se acuerda en el contrato y se promete en la publicidad, debe cumplirse. Por ende, es aconsejable que los padres y apoderados exijan las promesas por escrito y guarden los soportes publicitarios, en caso de cualquier incumplimiento.

Por su parte, las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que el servicio sea seguro y cuando se trata de agencias de turismo, éstas deben responder directamente frente al consumidor, aunque haya actuado como intermediaria de otras empresas, tal como lo ha corroborado la justicia en varios casos. 

Desde el Servicio Nacional de Turismo, su directora regional, Angélica Funes, aconsejó que cuando uno estaba buscando prestadores de servicios lo hiciera con los que se encuentran certificados por el organismo en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos y con todas sus patentes y permisos sectoriales al día.

“Se sugiere acercarse a las direcciones regionales para preguntar también, no solo por el listado, sino que alguna sugerencia, nosotros no podemos sugerir a una pero si podemos entregar información sobre cuáles son las que tienen mayor movimiento. Suelen ser que aquellas que tienen mayor movimiento las están más acostumbradas a trabajar con distintos segmentos de mercado y tienen mejor evaluaciones comerciales” recomendó Funes.

Al igual que desde el Sernac, Funes recalcó la importancia de tener claro lo que cada persona contrata punto por punto, ya que es allí donde se estipulan las políticas de compra y restricciones del servicio  o producto que se adquiere, “esas condiciones deben estar claramente estipuladas y ser sabidas por ambas partes”.

Estallido social

Funes indicó que un problema como la crisis social que está viviendo el país no está contemplado en gran parte de los prestadores de servicios turísticos, que si se estaba regulado para problemas que puedan ocasionarse por situaciones climáticas o geográficas.

“Pero no con un problema de crisis social como el que vivimos, por lo tanto hoy día nuestras condiciones de compra y las políticas que tiene cada contrato deben cambiar” aseveró.

Por su parte, el Sernac publicó en su sitio web una circular interpretativa donde detalla la forma en que las empresas deben responder en casos de eventos excepcionales como puede ser un estado de emergencia.

Allí indican que en circunstancias normales la empresa debe cumplir sus obligaciones y deberes legales y los ofrecidos voluntariamente, sin embargo frente a eventualidades de fuerza mayor que no le permiten cumplir con aquello, la empresa debe tomar medidas de contingencia.

 La circular establece que la suspensión del contrato y las responsabilidades siempre debe ser excepcional y justificada dentro de un plazo razonable y que la empresa podrá no prestar servicio o retrasar la entrega de productos durante el tiempo que se mantengan los eventos por fuerza mayor.

Cuando esto ocurra, la empresa deberá informar al consumidor los hechos que motivan la suspensión, el periodo que durará, las medidas de contingencia que adoptará y los derechos del consumidor ante el evento excepcional.

Por otro lado, el Sernac establece que la empresa no podrá cobrar los servicios que se mantengan suspendidos y si lo hace, deberán restituir lo cobrado antes de prestar el servicio.

Asimismo el consumidor podría solicitar el término anticipado del contrato, sin más exigencias que una notificación simple, en la eventualidad que la empresa suspenda el servicio, la que además deberá adoptar todas las medidas razonables para moderar, limitar y evitar daños producto de la suspensión de alguno de sus servicios.